一種話術(shù)匹配的智能質(zhì)檢方法

基本信息

申請?zhí)?/td> CN202110016820.X 申請日 -
公開（公告）號 CN112699220A 公開（公告）日 2021-04-23
申請公布號 CN112699220A 申請公布日 2021-04-23
分類號 G06F16/33;G06F16/332 分類 計算；推算；計數(shù);
發(fā)明人 張煥強(qiáng) 申請（專利權(quán)）人 北京金萬維科技有限公司
代理機(jī)構(gòu) 重慶百潤洪知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 代理人 沈鋒
地址 100000 北京市豐臺區(qū)南四環(huán)西路186號四區(qū)3號樓7層01-06單元(園區(qū))
法律狀態(tài) -

摘要

摘要 本發(fā)明涉及話術(shù)質(zhì)檢技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種話術(shù)匹配的智能質(zhì)檢方法，本發(fā)明首先首先對通話語音進(jìn)行ASR語音識別，轉(zhuǎn)換為文字；然后對文字進(jìn)行語義分析，鑒別本次會話的意圖；根據(jù)識別出的會話意圖從話術(shù)庫中調(diào)取對應(yīng)話術(shù)；再判斷本次通話與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的匹配度，用匹配度作為質(zhì)檢的結(jié)果；本發(fā)明創(chuàng)造性地把話術(shù)匹配度作為質(zhì)檢的一個重要指標(biāo)。首先，針對總體對話記錄，對本次通話進(jìn)行意圖識別，然后判斷此次通話是否符合該意圖對應(yīng)的話術(shù)，根據(jù)話術(shù)匹配對本次通話進(jìn)行打分。這有助于提升客服人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，從而提升整體服務(wù)質(zhì)量。