一種基于客服系統(tǒng)的工單自動識別與分配方法及裝置

基本信息

申請?zhí)?/td> CN201811599237.0 申請日 -
公開（公告）號 CN109784677A 公開（公告）日 2019-05-21
申請公布號 CN109784677A 申請公布日 2019-05-21
分類號 G06Q10/06（2012.01）I; G06Q30/02（2012.01）I 分類 計算；推算；計數(shù);
發(fā)明人 井志永 申請（專利權(quán)）人 北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
代理機(jī)構(gòu) 北京輕創(chuàng)知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 代理人 北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
地址 100000 北京市海淀區(qū)玉淵潭南路3號D座一層131室
法律狀態(tài) -

摘要

摘要 本發(fā)明提供了一種基于客服系統(tǒng)的工單自動識別與分配方法及裝置，其包括：根據(jù)預(yù)置解析字段獲取工單頁面信息中的實(shí)時數(shù)據(jù)；判斷實(shí)時數(shù)據(jù)中是否存在具有鎖定標(biāo)志的鎖定工單；若否，則根據(jù)獲取的第一排序規(guī)則信息對實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行排序，生成工單待辦列表；獲取客服人員的工作狀態(tài)信息；根據(jù)獲取的第二排序規(guī)則信息對工作狀態(tài)信息進(jìn)行排序，生成客服人員列表；根據(jù)獲取的匹配規(guī)則信息，將工單待辦列表中的工單匹配至客服人員列表中的客服人員。通過將按排序規(guī)則進(jìn)行排序的工單代辦列表與按排序規(guī)則進(jìn)行排序的客服人員列表進(jìn)行結(jié)合以及匹配，實(shí)現(xiàn)自動將代辦工單按照優(yōu)先級依次分配給客服人員，實(shí)現(xiàn)工單的合理分配，提高工單處理效率，提高用戶體驗(yàn)。