一種在自動應(yīng)答中轉(zhuǎn)接人工的處理方法和裝置

基本信息

申請?zhí)?/td> CN202110834701.5 申請日 -
公開（公告）號 CN113676602A 公開（公告）日 2021-11-19
申請公布號 CN113676602A 申請公布日 2021-11-19
分類號 H04M3/527（2006.01）I;H04M3/523（2006.01）I;G10L15/26（2006.01）I 分類 電通信技術(shù);
發(fā)明人 韓劍;徐敏 申請（專利權(quán)）人 上海原圈網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
代理機構(gòu) 南京九致知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所（普通合伙） 代理人 嚴巧巧
地址 201100上海市閔行區(qū)申濱路88號虹橋麗寶廣場T5樓3層307B
法律狀態(tài) -

摘要

摘要 本申請公開了一種在自動應(yīng)答中轉(zhuǎn)接人工的處理方法和裝置，所述方法包括：獲取客戶的通話語音，其中，所述通話語音是所述客戶與自動應(yīng)答對話過程中保存下來的；獲取所述通話語音對應(yīng)的第一信息，其中，所述第一信息包括以下至少之一：將所述通話語音轉(zhuǎn)成文字后提取的關(guān)鍵詞、所述通話語音的物理屬性信息；根據(jù)所述第一信息判斷所述客戶是否需要轉(zhuǎn)接人工；在需要轉(zhuǎn)接人工的情況下，將所述客戶的通話轉(zhuǎn)接至人工，并至少將所述第一信息中的關(guān)鍵詞發(fā)送到所述人工所在坐席的顯示器上。通過本申請解決了現(xiàn)有技術(shù)中在自動應(yīng)答通話過程中沒有關(guān)注客戶需求所導(dǎo)致的問題，從而能夠根據(jù)客戶的需求自動轉(zhuǎn)向人工，提高了客戶體驗。