人機協(xié)作的智能客服對話方法及裝置

基本信息

申請?zhí)?/td> CN202110822192.4 申請日 -
公開（公告）號 CN113282737A 公開（公告）日 2021-08-20
申請公布號 CN113282737A 申請公布日 2021-08-20
分類號 G06F16/332;G06F16/33;G06F40/194;G06F40/279;G06N3/04;G06N3/08 分類 計算；推算；計數(shù);
發(fā)明人 潘建東;肖鋼;劉逸雄;徐政鈞;劉國楊 申請（專利權(quán)）人 中信建投證券股份有限公司
代理機構(gòu) 北京柏杉松知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所（普通合伙） 代理人 項京;高鶯然
地址 100010 北京市東城區(qū)朝內(nèi)大街188號
法律狀態(tài) -

摘要

摘要 本申請實施例提供了一種人機協(xié)作的智能客服對話方法及裝置，方法包括：獲取用戶輸入的目標(biāo)提問文本，對目標(biāo)提問文本進(jìn)行轉(zhuǎn)人工意圖分析，確定轉(zhuǎn)人工意圖置信度，根據(jù)轉(zhuǎn)人工意圖置信度判斷是否轉(zhuǎn)人工客服；若是，為用戶接通人工客服；若否，對目標(biāo)提問文本進(jìn)行情感極性分析，得到情感極性分析結(jié)果；計算目標(biāo)提問文本的相似提問轉(zhuǎn)人工率；將用戶的歷史轉(zhuǎn)人工率、情感極性分析結(jié)果、相似提問轉(zhuǎn)人工率，以及目標(biāo)提問文本的問答置信度輸入預(yù)先訓(xùn)練的轉(zhuǎn)人工判斷模型，得到轉(zhuǎn)人工判斷結(jié)果；若判斷結(jié)果為轉(zhuǎn)人工，為用戶接通人工客服；若判斷結(jié)果為不轉(zhuǎn)人工，則確定目標(biāo)提問文本的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)文本，將標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)文本發(fā)送至用戶。實現(xiàn)用戶無感知的轉(zhuǎn)人工客服。