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當(dāng)事人：長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司；統(tǒng)一社會信用代碼：914401157315567667；類型：其他有限責(zé)任公司分公司；營業(yè)場所：廣州市海珠區(qū)江南大道北禮崗路16號802房；負(fù)責(zé)人：段先熬；營業(yè)期限：2001年9月4日至長期。2019年6月10日，我局收到線索，該線索的主要內(nèi)容為：長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司在經(jīng)營過程中涉嫌存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。2019年6月10日，我局執(zhí)法人員到位于廣州市海珠區(qū)江南大道南禮崗路16號802房長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司廣州分公司現(xiàn)場調(diào)查，現(xiàn)場為該公司的辦公場所，能提供營業(yè)執(zhí)照備查，因當(dāng)事人涉嫌故意拖延消費(fèi)者提出的退還貨款的要求，違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條第八項(xiàng)的規(guī)定，我局當(dāng)日立案調(diào)查。經(jīng)查明：當(dāng)事人為長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司的分公司，在廣州市范圍內(nèi)經(jīng)營寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。消費(fèi)者通過預(yù)付款方式向當(dāng)事人支付費(fèi)用，由當(dāng)事人向消費(fèi)者提供寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。當(dāng)事人在經(jīng)營過程中，由于“三線整改”等原因造成用戶無法使用寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，斷網(wǎng)時間長、甚至無法恢復(fù)，導(dǎo)致大量消費(fèi)投訴。大量消費(fèi)者向當(dāng)事人提出退款要求，當(dāng)事人以公司審批流程需5個月為由，承諾自消費(fèi)者提出退款要求后5個月內(nèi)予以退款。我局執(zhí)法人員向有關(guān)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查取證，有關(guān)情況如下：1.消費(fèi)者之一稱其于2019年1月7日在當(dāng)事人的微信公眾號支付1225元購買寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，期限是從2019年1月至2022年10月。但交費(fèi)后當(dāng)事人一直沒有安排工作人員來安裝。消費(fèi)者之一于2019年1月11日向當(dāng)事人申請退錢遭拒，通過12345熱線電話投訴后，當(dāng)事人才聯(lián)系該消費(fèi)者，表示同意退款，要求該消費(fèi)者將所需要的資料通過電子郵件發(fā)給當(dāng)事人，當(dāng)事人承諾自收到資料后5個月內(nèi)退款，該消費(fèi)者于2019年1月13日將材料發(fā)給當(dāng)事人。根據(jù)當(dāng)事人提交的銀行付款回單，當(dāng)事人遲至2019年9月25日才完成退款。2.消費(fèi)者之二稱其于2018年8月續(xù)費(fèi)后，2018年底無法使用網(wǎng)絡(luò)，2018年12月當(dāng)事人通知該消費(fèi)者將退費(fèi)申請材料發(fā)送到當(dāng)事人指定郵箱，承諾5個月內(nèi)退費(fèi)，該消費(fèi)者于2018年12月28日發(fā)送相關(guān)材料后。根據(jù)當(dāng)事人提交的銀行付款回單，其遲至2019年9月25日才完成退款。3.消費(fèi)者之三稱因當(dāng)事人提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不能使用，其于2018年12月12日申請退費(fèi)，當(dāng)事人當(dāng)天辦理退費(fèi)時承諾半年內(nèi)退款。根據(jù)當(dāng)事人提交的銀行付款回單，當(dāng)事人遲至2019年11月13日才完成退款。4.消費(fèi)者之四稱其于2019年9月申請退款，經(jīng)調(diào)解后，當(dāng)事人同意退款，并承諾自2019年9月18日起一個月內(nèi)退款。該消費(fèi)者于2019年9月19日將材料發(fā)送給當(dāng)事人。根據(jù)當(dāng)事人提交網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬電子回執(zhí)，當(dāng)事人遲至2019年11月5日才予以退款。當(dāng)事人對上述消費(fèi)者的退款申請時間、當(dāng)事人承諾退款時間予以確認(rèn)，并提交銀行付款回單、轉(zhuǎn)賬記錄對退款時間予以證實(shí)。截至2019年12月31日，當(dāng)事人超過承諾的退款期限仍未對大量消費(fèi)者予以退款。根據(jù)目前查獲的證據(jù)，當(dāng)事人的違法所得無法計算。上述事實(shí)，主要有以下證據(jù)予以證明：1.當(dāng)事人的營業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、委托書、詢問筆錄、現(xiàn)場筆錄、《公司關(guān)系圖》等；2.當(dāng)事人提交的《未退款投訴用戶清單》《投訴處理情況明細(xì)表》（2020年1月3日更新）、銀行付款回單及轉(zhuǎn)賬記錄、對當(dāng)事人委托代理人的詢問筆錄；3.消費(fèi)者向我局提交的支付記錄、投訴記錄等證據(jù)材料，及我局對梁曉棠、李健銓、歐陽康、王卓華制作的詢問筆錄。以上證據(jù)經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)屬實(shí)。我局于2020年5月29日對當(dāng)事人直接送達(dá)穗工商海分聽字（2020）第0201906050000119-00001號《行政處罰聽證告知書》，并按當(dāng)事人要求，于2020年7月3日舉行聽證會。當(dāng)事人在聽證會中主要提出以下意見：1.本案僅4個延遲退款的客戶，每人也就涉及千元左右的退費(fèi)金額，據(jù)此罰我公司30萬元是過罰不相當(dāng)?shù)摹?.根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條的表述是“可以處以罰款”，按違法情節(jié)輕重，由最輕的單處警告到最重的“沒收違法所得，處以五十萬元罰款”，而“沒收違法所得，處以五十萬元罰款”，是最嚴(yán)重的情況，是沒有違法所得才適用，而本案的違法所得是可以計算的，應(yīng)該就是延遲支付這些退款產(chǎn)生的銀行利息，所以辦案單位說的違法所得無法計算與本案事實(shí)不符，適用法律錯誤。3.我司因此次疫情已經(jīng)經(jīng)營困難，如果再被處罰如此巨額罰款會使我公司更無力支付其他退費(fèi)，將造成更大的社會不穩(wěn)定因素。4.我司這次有這么多客戶要求退費(fèi)是因?yàn)檎娜€整改導(dǎo)致的，不是我司造成的。辦案機(jī)構(gòu)回應(yīng)稱：1.根據(jù)當(dāng)事人提供的《未退款投訴用戶清單》、《投訴處理情況明細(xì)表》（2020年1月3日更新）及詢問筆錄，截至2019年12月31日，當(dāng)事人超過約定退款期限未退款的客戶還有2211戶，涉及退費(fèi)金額288701元，本案涉及人數(shù)廣、影響大，我們對當(dāng)事人處以30萬元罰款，是符合過罰相當(dāng)原則的，且我們已考慮當(dāng)事人所稱經(jīng)營困難的情況，擬作出的處罰 收起